Tiina Rintamäki: Asiakaspalvelun taso vaikuttaa verkkokaupassakin05.09.2015 Asiakaspalvelun taso vaikuttaa verkkokaupassakin
Kuluttajien mielestä ulkomaiset verkkokaupat toimivat kotimaisia paremmin. Näin todistavat myös monet aiheesta tehdyt tutkimukset. Vaikka kotimaiset verkkokaupat toimittavat tilaukset hieman kansainvälisiä kauppoja nopeammin, kuluttajat odottavat kotimaiselta kaupalta vieläkin nopeampia toimituksia. Tutkimusten mukaan kuluttajien suurimmat ongelmat liittyvät kuitenkin verkkokaupan asiakaspalveluun. Kun ostaja tutkii tuotetta verkkokaupassa, asiakaspalvelun yhteystietoineen pitäisi olla käytettävissä heti. Harva verkkokauppa kuitenkaan hyödyntää esimerkiksi pikaviestimiä asiakaspalvelussaan eikä puhelinnumerokaan löydy joka sivulta.
Yleisesti verkosta ostavat ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä verkkokauppojen tekniseen toimivuuteen, mutta tutkimuksiin vastaajat toivoivat parannuksia varsinkin toimitusajoista kertomiseen sekä arviointi- ja vertailutietojen saatavuuteen.
Kaupan tuttuus painottuu myös verkossa. Tutkimusten mukaan lähes 70 prosenttia valitsee verkkokaupan sillä perusteella, että kauppa on ennalta tuttu. Lisäksi suuri osa ostajista asioi mieluusti verkkokaupassa, josta hän on ostanut aiemminkin.
Kun yrittäjä miettii uutta kilpailuetua verkkokaupalleen, loistavana ja edullisena vaihtoehtona voidaan suositella hyvää asiakaspalvelua. Jo pelkän tavoitettavuuden tunteen luominen auttaa paljon. Kun joukkoon sekoitetaan myyvää asiakaspalvelua, saadaan myös varovaisempiin asiakkaisiin kontakti.
On melko helppo levittää tavoitettavuutta eri kanavien kautta. Jos yritys ylläpitää esimerkiksi verkkokaupan Facebook-sivua, on varmistettava, että kaikkiin julkisiin tiedusteluihin vastataan ajoissa. Tämä jos mikä luo hyvää kuvaa tavoitettavuudesta asiakkaille. Myös muiden yhteystietojen kertominen kuluttajalle näkyvästi, tuo välitöntä luottamusta. Tähän kun lisätään mahdollisimman henkilökohtainen palvelu automaattisten poissaoloviestien sijaan, ollaan jo lähellä täydellistä asiakaspalvelua.
Asiakaspalvelu onkin tänä päivänä ainoa asia, mikä erottaa yritykset toisistaan – niin verkkokaupassa kuin kivijalkakaupassa.
Tiina Rintamäki
yritystoiminnan kouluttaja/konsultti puh. 050 3131 911 tiina.rintamaki@syo.fi Takaisin uutisiin |
